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コラム

賃貸管理経営では所有する賃貸収益物件の管理を、管理会社に任せることが一般的です。入居者にとって本当に良いサービスを管理会社が提供できているかどうか、定期的に確認している大家は少ないでしょう。しかし管理会社に管理を丸投げし、何もしていないということはリスクが高いです!

と言うのも信頼して任せているはずの管理会社が良質なサービスを提供していないと、入居者が管理会社に不満を持ちます。結果として質の低い管理により、退室や長期空室に繋がったというケースが後を経ちません。

また大家、管理会社、仲介会社が全て違う場合には、看板や張り紙などがないと、どこの誰が管理をしているのか住民が分からず、問題が起こった際に住民は困ってしまいます。

こうした困った事態に陥った際の対応が悪いと、不満もたまりやすいです。

大家は管理会社がきちんと管理サービスを行なっているか、定期的に物件や住民満足度を確認する必要があります。

 

管理会社が分からない!そんな時は?

管理会社が分からない時は、契約書の確認をしてください。契約書には、管理会社、大家、仲介会社に関する内容が記載されています。

仲介会社はあくまで部屋を仲介しているだけなので、物件の設備のことや仕様については聞いても答えてくれません。また入居者間のトラブルに関しても、ノータッチです。仲介会社に連絡を取っても、基本的に何もしてもらえません。

しかし管理会社であれば、大家や物件の施工会社の情報を知っているので、建物の設備についてなどすぐに答えてくれ、設備の不具合についても迅速に対処を行なってくれます。入居者間トラブルに関しても間に立ち、問題解決を図ってくれます。

大手の管理会社の場合土日休みで、土日は対応外というケースも多いです。

またマンションの管理形態によって、すぐに住民が相談できる形態と管理会社や大家と連絡を取ることが難しい形態があります。そこで管理形態について見ていきましょう。

 

賃貸管理会社の管理形態は大きく分けて4つ

物件の管理形態には管理人の有無と勤務時間によって、4通りあります。

 

①常駐

常駐では管理人が住み込みで駐在しているので、24時間相談を受け付けてもらうことができます。ただし昼の時間は管理員で、夜の時間は警備員の駐在という場合も多いです。

管理人が常駐しているのは高級マンションや大規模マンションのみで、一般的なマンションやアパートで24時間の駐在サービスを提供していることはまずありません。

24時間駐在しているので、代わりに郵便物や宅配便を受け取ってもらえるというメリットや防犯性が高いという特徴があります。

何かあってもすぐに管理人に相談できますし、マンション内を絶えず巡回してくれているので、マンション内の美化を保つことにも貢献してくれます。

常駐の管理人のいるマンションは最も入居者満足度が高いですが、管理人を置く費用が高額のため、通常はここまでのサービスを提供することはできません。しかし工夫次第で、常駐サービスと同じレベルのサービスを提供することは可能です。

②日勤

日勤では平日の午前・午後の時間のみ管理人が出勤します。平日のみの駐在で、土日は休みになることが多いです。平日のみのサービス提供であっても、防犯性が高く、建物の美化も保たれるので、入居者満足度は依然として高いサービスです。

 

③巡回

巡回では管理人が決まった曜日や時間のみ見回りに来るサービスです。相談したいとことがあっても、見回りに来るまで待たないといけないことや建物の汚れ、ゴミなどについても見回りに来るまで撤去ができず、対処が遅れてしまうというデメリットがあります。また生活リズムの関係により、多くの入居者と顔を合わせることが難しく、勝手に

同棲や民泊、ルームシェアを始める入居者に気付きにくいという側面もあります。

④自主管理

自主管理では管理人を置きません。大家が全て管理しており、大家が管理する建物に一緒に住んでいる場合は、常駐に近いレベルのサービス提供も可能ですが、大家が遠方に住んでおり、清掃などをパートに任せている場合、サービスレベルが低いという特徴もあります。自主管理物件は質のバラツキが大きいです。

以上4つの管理形態がありますが、その中でも巡回・自主管理は住民の不満が溜まりやすいという特徴があります。そのため巡回・自主管理の場合は、24時間サポート契約を導入することをお勧めします。

 

24時間サポートとは?

管理会社の24時間サポートを導入すると、入居者は24時間管理サービスを受けることができるので、入居者満足度は高まります。

入居者募集の際も24時間サポートを導入しているかしていないかだけで、客付力が大きく変わります。

24時間サポートでは24時間、365日住民からの苦情や相談を受け付けています。相談の内容はそれぞれで、設備の不具合や鍵をなくしたと言ったものから、入居者間トラブル、建物の美化についてなど多岐に渡ります。

こうした問題をまずはオペレーターが聞き、要望によってはその場にすぐに駆けつけ対処します。24時間サポートがあれば入居者も安心して生活できますし、オーナーも入居者からの苦情を自力で対処する必要がないので、負担を軽減することができます。

駐在・日勤で管理人を置くことができなくても、24時間サポートがそれに代わるレベルのサービスを提供できます。

24時間サービスを利用するにあたって、入居者が注意しなければいけないことがあります。それは全てのサービス内容が無料とは限らないということです。例えば電話での相談は無料です。しかしその場に駆けつけなくてはいけない場合、出張料が無料のケースと有料のケースがあります。また出張料は無料でも、作業台や部品代は有料というケースも多いです。

24時間サポートは駐在・日勤の管理人に比べ導入費用が安く、物件規模を問わずすぐに取り入れることが可能なサービスのため、巡回や自主管理のみのサービスを提供している大家は導入を検討してみるといいでしょう。

 

管理会社に連絡がつかないときは?

管理会社が分かり会社に連絡をしても、電話が繋がりにくく連絡がつかないということもあります。

電話しても出てくれなかったり、電話が長時間繋がらないとイライラしますよね?

こんな時にどうすればいいのかご紹介します。

 

①忙しい時間帯を避けて電話する

管理会社やコールセンターには電話が殺到する時間とあまり電話の鳴らない暇な時間があります。電話の殺到する時間にかけてしまうと待っても、待っても電話が通じませんが、暇な時間に電話すると繋がりやすくなります。

電話が込み合うのは土日休みの管理会社の場合、週明けの月曜日です。土日に起きた問題の相談が月曜日に集中するので、月曜日は繋がりにくいです。

時間帯で言えば、営業時間が始まってすぐや営業時間の終わりに混みあります。

そのためこの時間を避けて電話されることをお勧めします。

 

②管理会社の事務所に行く

管理会社の本社や事務所に直接訪問するのは、一番てっとり早い方法です。その場で相談できるので、解決までも早いです。管理会社に電話が通じないとイライラすることもありません。

ただし予約なしの訪問では、門前払いされることもあります。

 

③入居者相談窓口ではない電話番号に電話する

多くの管理会社の場合、苦情や相談の受付を専用の入居者相談窓口で受付けています。しかし十分なオペレーターがいない場合、ここに電話してもなかなか連絡がつきません。そこでお勧めなのは、別の窓口に電話をしてしまうことです。オーナー専用窓口や通常の窓口に電話したとしても、対応を行なってもらえることが多いです。ただし場合によっては、たらい回しにされたり、入居者専用窓口の案内のみで終わってしまうこともあります。

こうした不誠実な対応を行う管理会社やあまりに対応が酷い場合は、消費者センターへ相談しましょう。その際には何回電話したのか、どういう対応だったのかなどきちんとメモに取って置くことが大切です。

 

建物の不具合を住民が自ら修理した場合は要注意!

建物に不具合が起き、それが緊急だった場合。管理会社に連絡がつかない、24時間管理サービスもない、大家の連絡先も分からないという際に、住民が自ら業者を呼び、その緊急事態に対処することがあります。

その際には必ず修理費用の明細と領収書を貰いましょう。通常設備の故障は住民が故意に壊した場合を除いて、管理会社が負担します。設備の故障が緊急事態で管理会社にも連絡がつかなかった際に、住民自ら業者を呼んだ場合の費用は、基本的に管理会社に支払ってもらうことができます。

しかし要注意なのは水道管の破裂やガス漏れといった緊急事態ではなく、管理会社や大家の対応が遅いからと勝手に業者を呼んでしまうことです。

大家に無断で修理することはできません。無断で修理したとしても、その費用を支払ってもらえないばかりか、無断で行なったことに対し、損害賠償を請求されることさえあります。

緊急事態でない場合は、連絡がつくまで待つ以外にありません。

もし勝手に修理を手配し、修理した場合は領収書を元にどこまでの費用を大家に請求可能か相談しなければいけません。話し合い次第でどうなるのか分からないでの、最悪のケースを考え早く直したい気持ちは分かりますが、我慢することが大切です。

 

不具合の長期間放置も危ない!

室内の設備に不具合が起きたのにそれを放置し、大家にも管理会社にも連絡しない場合、入居者に責任が発生することもあります。大家は設備を修理する義務を負いますが、入居者にも善管注意義務という義務があります。この義務では室内の設備に異常が発生したら、すぐに大家や管理会社に修理の依頼を行わなければいけません。

この義務を怠り長期間放置したせいで、故障が悪化したり、他に不具合が出た場合は復旧費用の一部を入居者が負担しなければいけません。これは大事なポイントのため、大家も知って置く必要があります。

入居者が不具合を知らせなかった場合は、費用の一部を入居者に請求できるので大家が泣き寝入りする必要はありません。
また連絡したのに、全く大家や管理会社と連絡が繋がらず、結果的に長期間放置したというケースでは、入居者に過失はありません。しかしきちんと連絡したという証拠を残しておく必要があるので、何月、何日、何時に連絡した、何回連絡したなど事細かくチェックしておく必要があります。

室内の設備の不具合の具体的なものには、エアコン、給湯器、ガスコンロ、温水洗浄便座、物件と一体になっている設備関係一式があります。

 

管理会社、大家、入居者の3者が良好な関係を築くことが大切!

賃貸管理経営を成功させるためには、管理会社、大家、入居者の3者が良好な関係を築いていることが大切です。どこか1つでも不満が溜まると、長期満室経営には繋がりません。

大家と管理会社は言わばビジネスパートナーです。入居者がいないとどちらも収入を得ることができません。そのため大家はビジネスパートナーとして信頼でき、一緒に入居者満足度充実に向け手を打つことができる管理会社を選びましょう。管理会社や大家がしっかり管理を行ない、良質なサービスを提供すると、自ずと入居者満足度も向上します。そうすると長期満室経営となり安定的に家賃収入を得ることができます。